一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队 力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必 须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客 的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当 作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节， 都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点 改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所 在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业 素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质 方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训， 培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良 好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太 了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不 怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更 会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。

我们会将这 些视为改正和提高的机会，使顾客zui终理解、认同我们，真正体会到 是“以人为本，顾客”的服务宗旨。

具体为： 1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术 力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自 身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管 理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。 企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要 在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质 的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求 的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强 人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘， 保证社会管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过 企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有 利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性， 才能使服务上一个台阶。

三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源 顾客的投诉恰好是送给我们的礼物，为何不坦诚面对？对我 们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题， 切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积 极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的 资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务， 促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改 进和努力的方向。

企业应该注重： 一、 调动员工们的一切积极性。 为了把员工们的积极性调动起来， 应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和 责任心。

二、 加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的 管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工 的服务意识，提高管理服务质量。

三、加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务 的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每 个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员 工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。

四、要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不 够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存 和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为 管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能， 就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。

五、提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创 品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件 突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业 各项规章制度约束下，一切以“顾客，服务为本”的原则，实行 “人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，的服务、细 致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种 服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一 定的影响力。 所以， 服务行业内部环境的改善， 是关系到企业生存的重要环节。 只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运 营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立 于不败之地，企业才有发展。